Il nostro Servizio di Application Maintenance… per stare sempre al fianco dei clienti e portare innovazione.
Customer Service ed Innovazione
Con il suo servizio di Application Maintenance, Eduteam affianca i clienti nel mantenimento e nell’evoluzione dei loro sistemi, garantendo il giusto grado di innovazione. Grazie a consolidate metodologie di knowledge transfert, Eduteam è in grado di erogare il proprio servizio di Application Maintenance anche su sistemi realizzati da altri soggetti (fornitori, partner, reparto IT interno, ecc.). Al cuore del servizio di Application Maintenance c’è il Customer Service di Eduteam, composto da un gruppo di persone esperte che garantiscono un servizio di assistenza / gestione casi (case management, ticket management) organizzato su più livelli:
- 1° livello del servizio di assistenza; gestione iniziale di tutte le richieste, risoluzione di piccoli problemi ed escalation al 2° livello per assistenza specializzata
- 2° livello del servizio di assistenza: prende in carico le richieste fino al soddisfacimento delle stesse
- 3° livello del servizio di assistenza: da definire con il cliente. A questo livello sono spesso inclusi gli interventi specialistici, effettuati da remoto o presso la sede del cliente, che possono includere piccole attività evolutive o la realizzazione di nuove soluzioni.
Di seguito i servizi principali inclusi nel servizio di assistenza erogato dal Customer Service:
INCIDENT MANAGEMENT
Questo servizio è legato ai malfunzionamenti / bugs software.E’ configurabile a seconda delle esigenze del cliente, e tiene conto di tutta una serie di parametri fra cui:
- Numero di chiamate
- Durata delle chiamate
- Service Level Agreement (SLA) da rispettare (tempo di presa in carico, tempo di risoluzione) in base alle priorità
- Riferimenti dei clienti abilitati al servizio (figure particolari, tutte le persone, persone che possono gestire solo le proprie chiamate, persone che possono gestire tutte le chiamate dell’azienda)
- Diversi canali di comunicazione (email, telefono, portale web …)
- Interventi presso la sede del cliente
HELP DESK
Il servizio di Help Desk viene erogato da remoto ed è relativo ad un ambito di intervento definito insieme al cliente durante la fase iniziale. Comprende la gestione di una serie di chiamate, aventi una durata massima prestabilita, dove il personale Eduteam spiega al chiamante il funzionamento di semplici features e/o di determinati processi applicativi.
Anche su questo servizio è possibile attivare degli SLA e gestire le persone del cliente autorizzate alle chiamate.
MANUTENZIONE DEL SISTEMA
Sono tutte quelle attività che sono necessarie per mantenere aggiornati i sistemi del cliente, comprese piccole implementazioni e passaggi di release; normalmente queste attività sono scalate da un monte ore prestabilito e vengono gestite mediante un processo di Change Request Management (anche proattivo da parte di Eduteam) e possono richiedere interventi presso la sede del cliente.
IMPLEMENTAZIONI EVOLUTIVE
Eduteam è in grado di prendersi carico delle richieste evolutive che arrivano dai clienti, anche su sistemi implementati da altri partner; inoltre, Eduteam è sempre pronta a proporre proattivamente al cliente quelle implementazioni evolutive che possono portare innovazione, permettendogli di mantenere od acquisire importanti vantaggi competitivi. Spesso queste attività possono richiedere interventi specialistici da remoto e/o presso la sede del cliente e possono portare all’erogazione di servizi di consulenza, proof of concept (POC) e/o alla realizzazione di nuove soluzioni software.
